Nos últimos anos, o modo que as empresas se relacionam com seus clientes mudou drasticamente. Hoje, em vez de simplesmente oferecer um bom atendimento, é necessário entregar experiências marcantes, consistentes e, acima de tudo, personalizadas.
Neste cenário, a personalização com base em dados não é apenas uma tendência: ela se tornou um elemento fundamental para qualquer estratégia de Customer Experience (CX). Portanto, entender como aplicar isso de maneira eficaz é essencial para se manter competitivo no mercado atual.
Por que a personalização no CX se tornou uma prioridade absoluta?
Em primeiro lugar, é preciso considerar o comportamento do consumidor moderno. Ele está mais exigente, informado e, sobretudo, conectado. De acordo com um estudo da McKinsey & Company (2021), 71% dos consumidores esperam interações personalizadas e, além disso, 76% ficam frustrados quando isso não acontece.
Além disso, empresas que investem em experiências personalizadas geram, em média, 40% mais receita do que aquelas que não priorizam esse tipo de estratégia. Ou seja, personalizar deixou de ser um diferencial competitivo para se tornar um fator decisivo de crescimento.
O papel dos dados nesse novo contexto
Entretanto, para que essa personalização seja possível, é necessário contar com uma base sólida de dados. Não basta apenas coletar informações: é preciso organizar, cruzar, interpretar e ativar esses dados em tempo real.
Por isso, empresas que desejam oferecer experiências realmente relevantes precisam desenvolver uma mentalidade orientada por dados. E mais do que isso: elas precisam garantir que os dados estejam acessíveis, atualizados e conectados entre si. Isso envolve, por exemplo, integrar diferentes fontes de dados — como sistemas de CRM, plataformas de marketing, dados transacionais e históricos de atendimento.
Como a tecnologia tem facilitado esse processo?
Felizmente, a tecnologia evoluiu muito e hoje permite que até mesmo empresas de médio porte acessem recursos avançados de personalização. Soluções baseadas em nuvem, inteligência artificial e automação têm se tornado cada vez mais acessíveis, tanto em termos financeiros quanto operacionais.
Segundo o relatório “State of the Connected Customer” da Salesforce (2023), 80% dos consumidores afirmam que a experiência proporcionada por uma empresa é tão importante quanto os produtos e serviços oferecidos. Isso demonstra que, além de entregar um bom produto, as empresas precisam entregar um bom relacionamento, e isso exige dados bem utilizados.
As principais tendências de customer experience com base em dados
A seguir, listamos algumas das tendências mais relevantes nesse cenário, que vêm sendo adotadas por empresas líderes em experiência do cliente.
1. Experiências omnicanal integradas
Antes de tudo, vale destacar que estar presente em diversos canais já não é mais suficiente. O verdadeiro desafio está em manter uma comunicação fluida e coerente entre eles. Por exemplo: se um cliente começa um atendimento no chat do site e depois continua via WhatsApp, ele não quer repetir tudo do zero.
Nesse caso, a integração de dados entre canais permite manter o contexto da conversa e oferecer uma experiência muito mais natural e satisfatória. Dessa forma, o cliente se sente valorizado e compreendido.
2. Recomendações automatizadas com inteligência artificial
Outra tendência cada vez mais comum é o uso de modelos preditivos para antecipar comportamentos e preferências. Com base em dados de navegação, histórico de compras e interações anteriores, é possível oferecer sugestões personalizadas de produtos, serviços ou até conteúdos.
Esse tipo de automação não só aumenta a conversão, como também melhora a percepção do cliente sobre a marca, pois demonstra que a empresa entende e respeita suas preferências.
3. Segmentação dinâmica baseada em comportamento
Enquanto muitas empresas ainda trabalham com segmentações genéricas, aquelas que se destacam já utilizam modelos comportamentais que se ajustam em tempo real. Assim, é possível criar campanhas e jornadas que se moldam às ações do cliente, o que torna a comunicação muito mais relevante e eficiente.
Essa abordagem permite, por exemplo, que um cliente que demonstrou interesse em determinado produto receba conteúdos relacionados, ofertas exclusivas ou convites personalizados. Tudo isso sem parecer invasivo, mas sim, útil.
4. Integração entre marketing, vendas e atendimento
Para que a personalização funcione de ponta a ponta, é essencial que as áreas da empresa estejam conectadas em torno dos mesmos dados. Marketing, vendas e atendimento precisam conversar entre si — não apenas por meio de reuniões, mas por meio de sistemas integrados e atualizados em tempo real.
Essa integração garante que cada área tenha acesso ao histórico completo do cliente, o que evita repetições, reduz o tempo de resposta e aumenta consideravelmente a taxa de satisfação.
5. Privacidade como diferencial competitivo
Por fim, não podemos ignorar o fator privacidade. Com o aumento da sensibilidade dos consumidores em relação aos seus dados, empresas que lidam com essas informações de forma transparente e ética conquistam a confiança do público.
Mais do que estar em conformidade com leis como a LGPD, é preciso mostrar para o cliente que seus dados estão sendo utilizados para melhorar sua experiência, e não para invadir sua privacidade.
E como tudo isso se conecta com a realidade da sua empresa?
Embora todas essas tendências pareçam sofisticadas, a boa notícia é que elas já estão ao alcance das empresas brasileiras, inclusive de médio porte. O segredo está em ter os dados certos, as ferramentas certas e um plano bem estruturado.
E é justamente nesse ponto que a Dynage pode fazer a diferença. Embora nossa especialidade envolva tecnologias como Power BI, Power Platform e Dynamics 365, nosso foco está em entender a realidade do seu negócio e traduzir dados em ações práticas que melhoram a experiência do cliente (customer experience).
Nosso trabalho começa com o diagnóstico: mapeamos os canais, sistemas e fluxos atuais. A partir daí, desenvolvemos integrações inteligentes, automações personalizadas e dashboards com insights que realmente ajudam sua equipe a agir no momento certo, com a abordagem certa.
A experiência personalizada é o que diferencia empresas comuns de marcas memoráveis
Para entregar uma experiência de excelência, é preciso mais do que boas intenções. É preciso dados, estratégia e execução. E quanto antes sua empresa começar a se estruturar nesse sentido, mais cedo verá os resultados aparecerem: na satisfação, na fidelização e, claro, na receita.
Quer transformar dados em experiências que encantam e fidelizam seus clientes? Fale conosco! Vamos juntos dar o próximo passo na evolução da sua jornada de Customer Experience.
Fonte:
- Salesforce Research. State of the Connected Customer – 5ª edição. 2023. Disponível em: https://www.salesforce.com/resources/research-reports/state-of-the-connected-customer/
- McKinsey & Company. The value of getting personalization right—or wrong—is multiplying. 2021.
Disponível em: https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying
